Jet Sarmartkoon - MD
เมื่อองค์กรจะเริ่มโปรเจค E-Commerce ขนาดใหญ่ คำถามสำคัญไม่ใช่เลือก Platform อะไร แต่คือ “ใครควรทำอะไร” ระหว่างทีมภายในกับบริษัทอีคอมเมิร์ซ บทความนี้ช่วยจัดบทบาทให้ชัด ลดความเสี่ยง และเพิ่มโอกาสสำเร็จwได้มากขึ้น
"เมื่อแต่ละทีมวิ่งตาม KPI ของตัวเอง โดยไม่มีเป้าหมายร่วมกัน ต่อให้ได้ยอดขาย คุณก็อาจกำลังสร้างระบบที่พังอยู่อย่างเงียบๆ"
กระบวนการคิดและวางแผนที่ถูกต้อง จะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่าเสมอ
ก่อนจะไปเรื่องรายละเอียด ผมขอเข้าถึงหัวใจก่อนเลยครับ — "ทุกทีมและทุกคนที่เกี่ยวข้องต้องมีเป้าหมายเดียวกันเท่านั้น!"
ถ้าในกระบวนการทำงาน แต่ละฝ่ายมาจากคนละเป้าหมาย นี่เรื่องใหญ่เลย
นึกภาพว่าแต่ละทีมจะมองแต่ KPI ของตัวเองที่อยู่เบื้องหลังงานทั้งหมด เลยไม่สนใจกระบวนการทำงานที่ถูกต้องร่วมกัน จะบี้ยังไง กดดันกันยังไงก็ได้ ให้ผลลัพธ์ที่ต้องการมันเกิด พอได้ตัวเลขที่ต้องการแล้ว เสร็จโปรเจคก็แยกย้าย รับ KPI Bonus กันไป คำถามสำหรับ CEO คือ “แบบนี้คือกระบวนการทำงานที่คุณต้องการหรือเปล่า?”
การจะทำให้ทุกคนเข้าใจเป้าหมายที่แท้จริงของ CEO เจ้าขององค์กรที่สร้างโปรเจคนี้ขึ้นมา อย่ามองว่ามันเป็นเรื่องง่าย
อย่าคาดหวังว่าเพียงแค่คุณแจ้งในที่ประชุมด้วยปากเปล่าในระยะเวลาสั้นๆ ว่าเรามีเป้าหมายแบบนี้ แล้วทุกคนต้องเห็นตรงกัน ในโลกความเป็นจริงมันทำไม่ได้ครับ!
เรามักเจอ Action แบบเดิมๆ ในหลายองค์กร สิ่งที่ถูกป้อนไปสู่ผู้บริหารที่ต้องตัดสินใจมีเพียงแค่ว่า
"เรากำลังจะทำเว็บ E-Commerce โดย Vendor ได้คัดเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับเรามาให้แล้ว เราจะต้องลงทุนประมาณนี้ และ KPI ที่ใช้วัดเป็นแบบนี้ค่ะ โดยประเมินว่าจะได้ ROI กลับมาประมาณนี้"
แล้วผู้บริหารก็มักจะให้ทีมงานมาร่วมกันโหวต โดยคาดหวังว่าเราจะได้แผนเทคโนโลยีที่ถูกต้อง
อย่าทำแบบนั้นครับ!
การโหวตเลือกเทคโนโลยีโดยที่ไม่มีใครเข้าใจภาพรวมจริงๆ ทั้งระบบ — ทั้งฝั่งธุรกิจ เทคโนโลยี และพฤติกรรมลูกค้า — มันไม่ใช่สิ่งที่ถูกต้อง ข้อมูลที่ค้นหาเกี่ยวกับ platform e-commerce แล้วมองว่าตัวนี้ได้รับความนิยมสูงคนใช้เยอะ อาจจะไม่ใช่แนวทางที่ถูกต้อง สำหรับข้อจำกัดภายในองค์กรของคุณ
ผลที่ตามมาก็คือ องค์กรลงทุนไปหลักล้านกับเทคโนโลยีที่ไม่ตอบโจทย์ธุรกิจจริง แล้วค่อยมารู้ทีหลังว่าต้องเปลี่ยน ซึ่งตอนนั้นทั้งเวลาและเงินก็หมดไปแล้ว
Culture แต่ละที่ไม่เหมือนกัน
คุณคิดว่าเวลาคุณขับรถ เสียงแตรที่ประเทศไทย ที่อินเดีย ที่ยุโรป มันสื่อสารความรู้สึกเดียวกันไหม?
ที่ประเทศไทย เมืองที่นักท่องเที่ยวบอกว่าอยากกลับมาอีกเพราะผู้คนน่ารัก แต่อย่าเผลอไปบีบแตรใส่เชียวนะ ถึงตาย! มันเป็นแบบนี้ได้ยังไง?
ทำไมฝรั่งพูดแบบตำหนิเราตรงๆ ด้วย Script คำพูดเดียวกันเป๊ะๆ แต่เรารู้สึกว่าทำไมบางคนเขามี Empathy มากกว่าเวลาที่คนไทยพูด?
ในแต่ละองค์กรก็มีนิสัยหมู่ไม่เหมือนกัน มีวัฒนธรรมองค์กรที่ดูจะเหมือนๆ กันในตัวหนังสือ แต่พอทำงานร่วมกันแล้ว บางครั้งก็แตกต่างกันอย่างมาก
เมื่อเข้าใจบริบทเหล่านี้แล้ว มาลองดูกันว่า หากโจทย์คือการทำระบบ E-Commerce ที่เป็นโปรเจคใหญ่ ในโมเดลธุรกิจที่สำคัญ ที่ต้องลงทุนสูง และมีเป้าหมายในการที่สามารถเป็นจุดเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจขององค์กรได้ ภาพการทำงานร่วมกันในหลายๆ ทีมของคุณจะออกมาเป็นแบบไหน
ก่อนจะเข้าสู่รายละเอียดว่าแต่ละทีมควรทำอะไร ขอออกตัวก่อนว่าสิ่งที่ผมจะแชร์ต่อไปนี้มาจากประสบการณ์ ซึ่งมันไม่มีผิดไม่มีถูกตายตัว มันอาจไม่ได้เหมาะกับทุกโปรเจค
ผมจะเริ่มต้นที่ทีมที่น่าจะต้องเป็นเจ้าภาพ เจ้าของแบรนด์ตัวจริง และหัวเรือใหญ่ในกระบวนนี้ทั้งหมด
สิ่งแรกที่ต้องยืนยันให้ชัดคือ ทีม Marketing ภายในคือเจ้าของ Brand Voice และ Content Direction ตัวจริง ไม่ใช่บริษัทอีคอมเมิร์ซ ไม่ว่า Partner จะเก่งแค่ไหน เขาก็ไม่มีทางเข้าใจ DNA ของแบรนด์คุณได้ดีเท่าคนที่อยู่กับมันทุกวัน การตัดสินใจว่าแบรนด์จะพูดอย่างไร จะสื่อสารกับลูกค้าในโทนแบบไหน จะวาง Position ตัวเองตรงไหนในตลาด — ทั้งหมดนี้ต้องมาจากทีม Marketing ภายใน อย่าโยนให้ Partner คิดให้แล้วมานั่งอนุมัติ
สิ่งที่สอง คือทีม Marketing ต้องเปิดรับการเรียนรู้เรื่องเทคโนโลยีในระดับที่ใช้งานได้ ไม่ได้หมายความว่าต้องเก่งขนาดเขียนโค้ดเป็น แต่ต้องเข้าใจว่า Data ที่อยู่ในมือสามารถนำมาทำอะไรได้บ้าง เช่น ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าบนเว็บสามารถนำไปสร้าง Segment สำหรับแคมเปญได้อย่างไร Conversion Rate ของแต่ละช่องทางบอกอะไรเรา A/B Testing ใช้ตัดสินใจเรื่องอะไรได้บ้าง ถ้าทีม Marketing ยังรอแค่รับ Report แล้วอ่านตัวเลขรวม โดยไม่เข้าใจที่มาของข้อมูล ก็จะตัดสินใจผิดซ้ำแล้วซ้ำอีก
ที่สำคัญคืออย่าเชื่อทฤษฎีที่ไปอ่าน หรือที่ได้เข้าคอร์สมา ทฤษฎีมีประโยชน์เป็นจุดเริ่มต้น แต่สิ่งที่คุณรู้มามันไม่สามารถสร้างความเข้าใจได้ในทันที มันต้องทดสอบ ลงมือทำ และทำซ้ำเท่านั้น มันจึงจะเกิดความเข้าใจ เราต้องการความเข้าใจในกระบวนการ Marketing เราจึงจะสามารถออกแบบแผนที่หวังผลได้อย่างถูกต้อง และมีความเสี่ยงน้อยได้
ต้องกล้าทดลองและยอมรับให้ได้ว่าแคมเปญแรกๆ อาจไม่ได้ผลดี E-Commerce Marketing ต่างจากการตลาดแบบเดิม ที่หลายองค์กรไทยคุ้นเคยมาก่อน คุณจะไม่สามารถวางแผนแคมเปญล่วงหน้า 6 เดือนแล้วปล่อยมันทำงานโดยไม่แตะต้องอีกเลยได้
E-Commerce ต้องการความเร็วในการทดลอง วัดผล และปรับเปลี่ยน
ทีม Marketing ต้องยอมรับว่าในโลก E-Commerce ไม่มีวิธีไหนที่ถูกต้อง 100% ตั้งแต่เริ่ม ทุกอย่างต้องผ่านการทดสอบและปรับปรุง สิ่งที่ได้ผลกับแบรนด์อื่นอาจไม่ได้ผลกับธุรกิจของคุณ ทีมที่ยังติดอยู่กับ Mindset "ต้องสมบูรณ์แบบก่อนปล่อย" คุณจะเหนื่อยมาก!
เพราะในโลก E-Commerce ไม่มีแคมเปญไหนที่สมบูรณ์แบบตั้งแต่วันแรก แม้แต่เว็บระดับโลกก็ยังทดสอบและปรับหน้าเว็บอยู่ทุกวัน!
ถ้าแผนการใช้ Data ไม่ชัดเจน หรือไม่ถูกให้ความสำคัญ หวังพึ่งแค่การประเมินด้วยการอ่าน GA4 ในรูปแบบเดิมๆ ยุคนี้คุณจะไม่ทันคู่แข่งแล้ว อาจจำเป็นต้องบอกแรงๆ เลยว่า ถ้ายังไม่เข้าใจ หรือไม่มีแผนนี้อย่างชัดเจน ผู้บริหารต้องอย่าเพิ่งลงทุนทำ E-Commerce ครับ
เพราะเมื่อไม่มีแผน Data ที่ชัดเจน ทีม Marketing ก็จะตัดสินใจจากความรู้สึกและประสบการณ์เดิมเป็นหลัก ซึ่งนั่นพอถูกกดดันเรื่อง KPI ก็ยิ่งเลือกทำแต่สิ่งที่คุ้นเคยแบบเดิมๆ เพราะรู้สึกปลอดภัยกว่า
ทีม Marketing ทำงานหนักไม่แพ้ทีมอื่นๆ มีความรับผิดชอบสูงมาก เพราะต้องอยู่กับเงินก้อนใหญ่ขององค์กร มักโดนกดดันด้วยยอดขาย ด้วย KPI ที่ต้องดีขึ้นไปเรื่อยๆ ซึ่งในชีวิตจริงมันไม่มีแบบนั้นครับ!
เราทำให้มันดีไปตลอดแบบนั้นไม่ได้ มันจะต้องมีช่วงทดลอง ช่วงตก ช่วงแก้ไข รวมถึงช่วงที่มันดันขึ้นมาสูง ทุกอย่างเป็นปกติของโลก
เพราะฉะนั้นทีม Marketing ส่วนใหญ่ มักทำงานอยู่บนพื้นฐานความกลัวเสมอ (อันนี้ HR ต้องเข้ามาช่วย)
เมื่อเกิดความกลัวแล้ว ก็จะไม่กล้าเสนอการลงทุนอะไรใหม่ๆ รู้สึกว่าถ้าทำแล้วหากผิดพลาดซ้ำขึ้นมานี่ เรื่องใหญ่เลย อะไรที่ปลอดภัยเขาก็จะใช้แบบนั้นไปก่อน
ดังนั้น CEO และ HR ต้องเข้าใจในเรื่องนี้ — CEO ส่วนใหญ่เป็นนักลงทุน กล้าได้กล้าเสีย พอเห็นทีมงานที่ไม่กล้าเปลี่ยนแปลงโซลูชัน ก็พาลหงุดหงิด และประเมินเป็น KPI ที่ไม่ดีออกมา
ผมเข้าใจดีว่าทีม Marketing หลายองค์กรถูกกดดันด้วยตัวเลขยอดขายตั้งแต่วันแรกที่เว็บเปิด ซึ่งเป็นความคาดหวังที่ไม่สมจริง ตรงนี้ผู้บริหารต้องเข้าใจด้วยว่า E-Commerce ที่เพิ่งเปิดใหม่ต้องการเวลาในการเรียนรู้และสะสมข้อมูล ทีม Marketing ต้องได้รับ "ระยะเวลาในการทดลอง" ที่เพียงพอ ไม่ใช่ถูกตัดสินจากยอดขายในช่วงแรกแล้วจบ
ถ้าทีม Marketing คือเจ้าของแบรนด์ตัวจริง คำถามถัดมาคือ แล้วบริษัทอีคอมเมิร์ซที่คุณจ้างมา ควรทำหน้าที่อะไร?
เริ่มต้นเอาสั้นๆ ก่อนเลย บริษัทอีคอมเมิร์ซต้องเก่งกว่าลูกค้านะครับ ไม่มีใครในโลกนี้ที่ชอบ จ้างคนที่รู้น้อยกว่า เก่งน้อยกว่า มาทำงานให้
บริษัทอีคอมเมิร์ซต้องรู้หน้าที่ของตัวเอง เป็นผู้อยู่เบื้องหลังที่จะช่วยส่ง KPI ให้กับทีมขององค์กรลูกค้าทุกทีม ไม่ใช่การคาดหวังว่า KPI จะต้องมาลงที่ตัวเอง ถ้าเริ่มต้นผิดแบบนี้ ก็จะเป็นปัญหาใหญ่สำหรับโปรเจคได้เลย
ต้องไม่รับแสง ไม่แสดง Power อยู่ในมุมมืดให้ได้ เป็นแผงหลังของเกมฟุตบอลที่คอยสนับสนุน คอยแก้ไขปัญหาในข้อจำกัดต่างๆ ของลูกค้า ให้ทีมของลูกค้าขึ้นไปยิงประตู
แต่ในอีกด้าน บริษัทอีคอมเมิร์ซ คือหัวใจสำคัญของโปรเจค ทำงานหนักกว่าเขา ต้องรับผิดชอบมากกว่าเขา ต้องมองภาพรวมให้ขาด ต้องยืดหยุ่นสูงมากกว่าเขา ช่วยจัดการปัญหาในส่วนที่ไม่เกี่ยวข้องได้
ถึงเวลาที่ต้องส่งเสียงก็ต้องออกมาเตือน รู้จังหวะ รู้กาลเทศะ รู้ Timing และสำคัญมากในความคิดของผมก็คือ ต้องมีความเข้าใจเรื่องการทำงานด้านความรู้สึกกับผู้คนที่สูงมาก
ถ้ายังออกแบบการทำงานด้านความรู้สึกกับคนรอบข้างและทีมอื่นไม่ได้ หน้าที่ทางด้าน UX ที่สำคัญที่สุดบนเว็บ E-Commerce “การออกแบบความรู้สึกให้กับลูกค้าของลูกค้า” จะไม่มีทางทำออกมาได้ เพราะมันคืออันเดียวกัน!
หากพื้นฐานไม่มีความเข้าใจในพฤติกรรมของมนุษย์เป็นทุนเดิมเลย มันจะไม่สามารถทำ E-Commerce ที่เข้าใจพฤติกรรมผู้ซื้อออกมาได้ดี
ด้านเทคโนโลยี บริษัทอีคอมเมิร์ซต้องบอกถึงทิศทางการวางแผนเทคโนโลยีที่ถูกต้องได้ด้วยความเข้าใจ
บางครั้งเคยรู้สึกไหมว่าทำไม Brand ใหญ่ๆ ในต่างประเทศ อยู่ๆ ก็เปิดตัวเว็บไซต์ E-Commerce ที่ใช้เทคโนโลยีจาก Platform ใหม่ๆ พร้อมกันหลายเจ้า ทั้งที่เราไม่เคยได้ยินเรื่องราวเหล่านี้มาก่อน?
นั่นเพราะระดับนั้นเขาได้เข้าร่วม Partner Program และ Early Access ของ Platform เทคโนโลยีต่างๆ มาตั้งแต่ต้นแล้วครับ และทุนเขาสูงมาก เขาสามารถจ้างบริการที่ปรึกษาทางด้านนี้ได้ เขาจึงรู้ทิศทางล่วงหน้าว่าเทคโนโลยีของโลกจะไปทางไหน มีโอกาสสูงมากไหมในการลงทุน อะไรกำลังจะเกิด อะไรไม่ได้ถูกพัฒนาต่อแล้ว
การติดตามทิศทางของผู้เล่นหลักในวงการเทคโนโลยี ว่ากำลังลงทุนไปในทิศทางไหน อะไรกำลังจะเปิดตัว อะไรกำลังจะถูกยกเลิก ต้องอยู่ในการประเมินที่อยู่เบื้องหลังด้วยทั้งหมดครับ โดยติดตามผ่าน Public Roadmap, Industry Report และข่าวสารจากผู้เล่นหลักอย่างสม่ำเสมอ
บริษัทอีคอมเมิร์ซในไทย สำหรับงานระดับสูง ต้องให้ข้อมูลเหล่านี้ได้ครับ ในการที่ผู้บริหารสูงสุดจะตัดสินใจลงทุนหรือเปิดโมเดลธุรกิจใหม่ ไม่ใช่แค่บอกว่า "เราเลือก Platform นี้แล้ว มาโหวตกัน" แต่ต้องอธิบายได้ว่าทำไมถึงเลือก อนาคตของโลกเทคโนโลยีนี้จะเป็นอย่างไร และมันสอดคล้องกับทิศทางธุรกิจของลูกค้าอย่างไร
บริษัทอีคอมเมิร์ซต้องสามารถช่วยเข้าไปร่วมออกแบบแผน Marketing ให้ลูกค้าได้ ไม่เพียงแค่แนะนำแล้วปล่อยให้ทีม Marketing ไปทำต่อ เพราะคุณคือคนที่ต้องเข้าใจมันทั้งระบบ และรู้ทิศทาง ทั้งฝั่งเทคโนโลยีและ Marketing หลายๆ ครั้งต้องส่งเสียงออกมาเตือน ว่าแบบไหนควรทำ แบบไหนไม่ควรทำ ไม่ใช่ด้วยการฟันธง แต่ด้วยการสร้างความเข้าใจให้กับลูกค้าให้ได้
ผมยกตัวอย่าง 1 เรื่อง แผนการตลาดส่วนใหญ่ในไทยชอบทำแบบนี้ครับ — เวลาที่ทีม Marketing ของคุณกำลังจะทำแคมเปญแบบใหม่ที่ยังไม่มีประสบการณ์มาก่อน สิ่งที่จะทำก็คือ Copy คนอื่นไว้ก่อน ทุกครั้งที่เขาจะเริ่มคิด เขาจะวิ่งหาสิ่งที่เรียกว่า "เทรนด์" ก่อนเสมอ ซึ่งเทรนด์ที่หาอ่านบนเน็ตกับความเป็นจริงในประเทศไทย บางครั้งมันคนละเรื่อง
เพราะพฤติกรรมคนไทยไม่สามารถเอาทฤษฎีจากต่างประเทศมาเป็นทิศทางได้ทั้งหมด บริษัทอีคอมเมิร์ซต้องอ่านเรื่องนี้ให้ออก เพื่อให้คำแนะนำที่ถูกต้องกับลูกค้าได้
ซึ่งทั้งหมดทั้งมวล ทีม Marketing ไม่ได้ผิดเลยนะครับ เพราะข้อจำกัดเขามีเท่านั้น เขาไม่สามารถจะเข้าใจทิศทางเทคโนโลยีได้มากนัก จากการที่แค่ไปเข้าคอร์สอบรม หน้าที่ของบริษัทอีคอมเมิร์ซต้องทำให้เขาเข้าใจให้ได้ แล้วแผน Marketing ที่ดีมันจะออกมาเอง
สิ่งที่บริษัทอีคอมเมิร์ซต้องช่วยทีม Marketing ให้เห็นภาพ คือความเชื่อมโยงระหว่างเทคโนโลยีกับพฤติกรรมผู้ซื้อโดยเฉพาะของคนไทย เช่น ระบบ Personalization มันทำงานอย่างไร ข้อมูลจาก CRM สามารถนำมาออกแบบแคมเปญได้แบบไหน หรือ Marketing Automation จะช่วยลดงานซ้ำซ้อนได้ตรงไหน เมื่อทีม Marketing เห็นว่าเทคโนโลยีเป็น "เครื่องมือ" ไม่ใช่ "ภาระ" วิธีคิดของเขาจะเปลี่ยนไปเอง
เมื่อบริษัทอีคอมเมิร์ซทำหน้าที่เบื้องหลังทั้งด้านเทคโนโลยีและ Marketing แล้วทีม IT ภายในควรอยู่ตรงไหน?
ทีม IT คือผู้ดูแลภาพรวมเทคโนโลยีทุกอย่างขององค์กร ข้อเสียของธุรกิจในไทยมักจะให้ฝ่าย IT ทำหมดเกือบทุกอย่าง งานเดิมก็ค่อนข้างรับผิดชอบสูง งานใหม่ก็มักมีโหลดเพิ่มขึ้นมา แต่ในด้านเทคโนโลยีเกี่ยวกับ Web Application ทีม IT ทั่วไปจะไม่มีความถนัด เพราะมันมีความเฉพาะด้านสูง เทคโนโลยีเปลี่ยนเร็วและบ่อยกว่าอย่างอื่น
ในบางรายผู้บริหารมองว่าเว็บ E-Commerce เป็นเรื่องเทคโนโลยี จึงให้ IT เป็นเจ้าภาพ เพราะว่าน่าจะพูดภาษาเดียวกันกับบริษัทอีคอมเมิร์ซได้มากกว่า ซึ่งอันนี้ในมุมมองของผมคือไม่แนะนำครับ
ถ้าวางแผนมาแบบนี้ หากเจอบริษัทอีคอมเมิร์ซแบบที่ไม่ให้ความสำคัญกับเป้าหมายของลูกค้า บอกตรงๆ ว่าหวานหมูเลย เขาจะทำงานง่ายขึ้นอย่างมาก และคุณจะได้ความคุ้มค่าจากงานของเขาน้อยลง
ในด้านคำถามและการตรวจสอบ การทำ QA ทางด้านเทคโนโลยีให้เป็นไปตามข้อตกลง มันสามาาถทำกันได้ง่ายมาก ถ้า TOR หรือข้อกำหนดมาจากฝั่ง IT
แน่นอนว่าความรับผิดชอบของทีม IT มีความสำคัญกับโปรเจคอย่างมาก เพราะระบบ E-Commerce ไม่ได้อยู่โดดเดี่ยว มันต้องเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ ขององค์กร ไม่ว่าจะเป็น ERP, CRM, ระบบคลังสินค้า หรือระบบชำระเงิน ซึ่งตรงนี้ทีม IT ของคุณรู้ดีที่สุดว่าระบบภายในเป็นยังไง มีข้อจำกัดตรงไหน จะเชื่อมยังไงให้ไม่กระทบระบบเดิมที่ทำงานอยู่ ดังนั้นบทบาทที่เหมาะสมของ IT คือเป็นผู้ดูแลการ Integrate ระบบ ไม่ใช่เป็นเจ้าภาพทั้งโปรเจค
แต่สิ่งที่มันยาก และสำคัญมากกว่าคือการเข้าใจกระบวนการซื้อขาย กระบวนการตัดสินใจคลิกซื้อ พฤติกรรมของมนุษย์ที่เปลี่ยนไป และแผนการตลาดที่เหมาะสมกับคนไทย สิ่งเหล่านี้ต่างหากที่เป็นหัวใจของ E-Commerce
อย่าลืมว่าเราจะใช้เทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือช่วย ไม่ได้มาเป็นพระเอก หัวใจจะต้องเป็นเรื่องของการขายเท่านั้น การเข้าถึงพฤติกรรมความคิดของผู้ซื้อ คำถามคือ "คุณคิดว่าเรื่องนี้ทีมไหนมีความเข้าใจมากกว่ากัน?"
สิ่งที่ผู้บริหารต้องรู้ก่อนคือ งานด้าน Website Security อาจจะไม่เหมาะที่จะให้ทีม IT ของคุณดูแลเองทั้งหมด
จะสังเกตได้ว่าทีม IT ในประเทศไทยส่วนใหญ่ไม่ได้อยากรับงาน Security ของเว็บไซต์ E-Commerce เพิ่มเข้ามา เพราะความรับผิดชอบมันใหญ่เกินไป งานด้าน Website Security ไม่ควรถูกจัดเป็นงานเสริมเล็กๆ ที่โหลดเพิ่มให้ IT ดูแลเข้าไปอีก
งาน Security ใช้เพียงเครื่องมือในการมอนิเตอร์และดูแลเพียงอย่างเดียวไม่ได้ มันต้องมีกระบวนการทำงานในระดับ Solution เข้ามารองรับ มันต้องมีการปรับจูนร่วมกันระหว่างเทคโนโลยีกับ Marketing ยกตัวอย่างเช่น การสร้าง Rate Limit สำหรับกัน Bot ที่ยิงเข้ามาหนักๆ ถ้าป้องกันแบบเข้มข้นเกินไป ทีมหลังบ้านก็ทำงานไม่ได้ แคมเปญ Marketing ที่ดึง Traffic เข้ามาพร้อมกันหลักหมื่นก็อาจโดนบล็อกไปด้วย แต่ถ้าหลวมเกินไป Bot ก็เข้ามากวาดของหมด ลูกค้าจริงซื้อไม่ได้ กลายเป็น PR Crisis ในข้ามคืน
การตั้ง Security Policy จึงต้องเป็นกระบวนการ เป็นการออกแบบ Solution ที่อาศัยคนที่เข้าใจทั้งเทคโนโลยีและจังหวะการทำ Marketing ไปพร้อมกัน ซึ่งนั่นคือสิ่งที่บริษัทอีคอมเมิร์ซที่เชี่ยวชาญต้องรับไปดูแล
ทีม IT ของคุณไม่ควรต้องรับแรงกดดันและความรับผิดชอบที่ใหญ่ขนาดนั้น ในราคาเงินเดือนประจำ ถ้าเว็บล่มตอนแคมเปญใหญ่ ถ้าข้อมูลลูกค้าหลุด ความเสียหายมันไม่ได้จบแค่ที่ทีม IT ครับ มันกระทบทั้งองค์กร
ทั้ง Marketing, บริษัทอีคอมเมิร์ซ และ IT ต่างมีบทบาทชัดเจน แต่ใครจะเป็นคนทำให้ทุกทีมทำงานร่วมกันได้จริง? คำตอบที่หลายคนคิดว่าไม่สำคัญ แต่ทีมนี้สำคัญจริงๆ ครับ — คือ HR
เรื่องการสร้างเป้าหมายร่วมกันที่ผมพูดไปตอนต้น สำหรับโปรเจค E-Commerce ในระดับองค์กรขนาดใหญ่ HR จะต้องมีบทบาทสำคัญและต้องเข้ามาช่วยเสมอครับ โดยเฉพาะสำหรับคนไทยจำเป็นอย่างมาก
HR สำหรับผม ไม่ใช่ทีมที่ทำเฉพาะการคัดคนเข้าบริษัทหรือจัดคอร์สอบรม — HR คือคนที่จะสร้างคุณภาพให้บุคลากรในองค์กร ต้องช่วยเปิดศักยภาพของมนุษย์ออกมาให้ได้มากที่สุด และต้องสร้างคุณภาพชีวิตของทีมงานของคุณผ่านการทำงานได้ด้วย
สำหรับองค์กรใหญ่ที่มีการประชุมหลายฝ่าย โดยเฉพาะในการสร้างโปรเจคขนาดใหญ่ของธุรกิจ HR จะต้องมาช่วยแแอบนั่งอยู่ในห้องประชุมเสมอ คอยสร้างบรรยากาศที่เปิดให้หัวสมองทุกคนโล่งๆ ไอเดียดีๆ ไหลออกมาได้ ไม่ให้เกิดบรรยากาศที่มานั่งไล่บี้ ไล่โบ้ยกันเป็นครึ่งค่อนวัน มัวแต่หาว่าความผิดเกิดที่ไหน ใครทำ แล้วคอยแต่การสรุปว่า “จะทำยังไงไม่ให้เกิดขึ้นอีก” — นี่คือ Action มาตรฐานในองค์กรของคุณหรือเปล่า?
ผมบอกได้เลยว่ามันแก้ปัญหาให้กับองค์กรในระยะยาวไม่ได้ครับ โลกไม่ได้ง่ายแบบนั้น
HR ต้องทำหน้าที่เป็น Facilitator และเป็น Coach ในสนามจริง ต้องสังเกตว่าใครเริ่มถอยหลัง ใครเริ่มหมดไฟ แล้วเข้าไปคุยแบบตัวต่อตัวก่อนที่มันจะกลายเป็นปัญหาของทั้งทีม
ในบางครั้งอาจจะต้องสายตรงถึง Partner ว่า "ปรับแบบนี้หน่อยได้ไหม น้องๆ ตามไม่ทันเลย" หรือกลับกัน ก็ต้องกล้าบอกทีมภายในว่าจุดไหนที่ต้องปรับตัว
การ “บอก” ในแต่ละคนก็ต้องใช้วิธีที่แตกต่างกัน ไม่สามารถจะใช้วิธีเดียวกันได้ทั้งหมด บางคนต้องใช้การ Facilitate แบบอ้อมๆ บางคนต้องใช้การ Coach แบบตั้งคำถาม HR ต้องอ่านคนออกและเลือกเครื่องมือให้ถูกกับสถานการณ์
HR ของคุณพร้อมที่จะทำแบบนี้หรือยัง?
คอร์สอบรมที่ HR สามารถจัดหามาให้ทีมของคุณที่มันดีที่สุดในโลกนี้ ก็คือห้องเรียนในการทำงานจริงนี่แหละครับ ไม่ใช่ห้องสัมมนาที่ไหน
อย่าคาดหวังว่าการส่งลูกน้องของคุณไปเข้าคอร์สครั้งเดียว แล้วกลับมาจะเป็นเทพได้เลย ไม่มีใครในโลกนี้ทำได้ ทุกคนต้องผ่านการลงมือทำ และทำซ้ำถึงจะเก่ง ถึงจะเกิดความเข้าใจ
HR ต้องวางแผนล่วงหน้า ถ้าเกิด Worst Case ในการทำงานร่วมกัน ทั้งต่อทีมตนเองและ Partner จะต้องมีแผนรับมือไว้ว่า ถ้าการสื่อสารระหว่างทีมเริ่มมีปัญหา ถ้าคนเริ่มหมดแรงจูงใจ ถ้าโปรเจคเริ่มเลื่อนออกไป HR จะเข้ามาแก้เกมอย่างไร เพราะคนที่รู้เรื่อง Soft Skill และมีนิสัยการทำงานร่วมที่ดีที่สุดในองค์กรจะต้องเป็น HR ครับ
ดังนั้นสิ่งที่ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญในการลงทุนก่อนเป็นอันดับแรก หรือต้องมีการ Transform ในองค์กรก่อนเป็นอันดับแรก อาจไม่ใช่เรื่องของเทคโนโลยีหรือ AI บางครั้งอาจต้องเป็นทีม HR หรือเปล่า? คำถามใหญ่ๆ ของหลายองค์กรในไทยเลย
ผมโชคดีที่ลูกค้าของผมหลายราย มีกระบวนการทำงานแบบนี้ครับ ให้ความสำคัญกับบรรยากาศในการประชุม พูดคุยกันแบบเปิดสมองหัวโล่งๆ ถ้าทีมของคุณต้องรู้สึกว่า "ไม่อยากเข้าประชุมเลย แต่ต้องเข้าว่ะเพราะมันเป็นงาน" แค่นี้ก็ล้มเหลวตั้งแต่ก่อนเริ่มแล้ว
ผมเคยทำงานร่วมกับลูกค้าแบรนด์หนึ่ง ที่ทุกอย่างที่ผมพูดมาข้างต้น ทีมนี้ทำได้จริง เจอปัญหาก็มาร่วมกันสู้ ร่วมกันแก้ มีแต่คนแย่งกันบอกว่าฝั่งของตัวเองผิดเอง ไม่เคยโบ้ยใส่ทีมอื่น
มันมีช่วงหนึ่งในการทำงาน เกิดความผิดพลาดขึ้นมาที่สามารถจะก่อให้เกิด Brand Crisis ได้เลย เหตุการณ์ที่กำลังจะเป็น Brand Crisis ที่เกือบถูกขยายเป็นไวรัลบน Social กลับแก้ง่ายๆ ด้วยการมารุมสกรัมร่วมกัน แก้ปัญหา จากใหญ่กลายเป็นเล็ก แก้ได้ง่ายแค่นิดเดียวก็จบแล้วครับ สวรรค์ชัดๆ!
นี่คือพลังของทีมที่มีเป้าหมายเดียวกันครับ ปัญหาที่ดูเหมือนจะบานปลาย กลับถูกจัดการได้อย่างรวดเร็ว เพราะไม่มีใครเสียเวลาชี้นิ้วหาคนผิด ทุกคนมุ่งไปที่การแก้ปัญหาและมีเป้าหมายที่จะพาโปรเจคไปถึงร่วมกันให้ได้
ก่อนจะลงทุน ลองเช็กดูก่อนว่าองค์กรของคุณพร้อมแค่ไหน
ทั้งหมดนี้บอกอีกครั้ง ไม่มีผิด ไม่มีถูกนะครับ จะแบบไหนแผนไหนก็ได้ แต่ละโปรเจคก็มีบริบทมีข้อจำกัด และมีภาพรวมที่แตกต่างกัน
บทความนี้อาจจะมองว่าเขียนเชิงทฤษฎีแห่งอุดมการณ์ไปหน่อย โดยเฉพาะในสังคมไทย แต่เราก็ต้องพยายามที่จะยึดหลักการที่ควรจะเป็นแบบนี้ไว้ให้ได้ก่อนนะครับ สำหรับผมมันจำเป็นอย่างมากสำหรับผู้บริหารยุคใหม่ที่จะสร้างทิศทางร่วมกันแบบนี้ ถ้าทั้งหมดที่ว่ามาคือ 100% แต่ในความเป็นจริงทีมร่วมกันเริ่มทำได้สัก 60% ผมก็ยิ้มแล้วครับ โปรเจคของคุณไปรอดอย่างแน่นอน
และให้เชื่อก่อนว่ากระบวนการทำงานร่วมกันแบบนี้ มันสามารถทำให้เกิดขึ้นได้จริงในองค์กร พวกเราเคยทำร่วมกับลูกค้าในไทยแบบนี้มาแล้ว มันทำได้ครับ
