Gae - MD
พักหลังมานี้ผมได้ซื้อของออนไลน์อยู่บ่อย ๆ มีนิสัยเสียคือรู้สึกหงุดหงิดใจและเสียดายเงินค่าการตลาดแทนเจ้าของสินค้า เมื่อเจอเว็บทำโฆษณาแบบผิดทิศผิดทาง (ไม่รู้จะไปหงุดหงิดแทนเขาทำไม)
ผมเป็นคนหนึ่งที่พยายามไม่ซื้อของใน Shopee แม้ราคาจะถูกกว่า เพราะอยากสนับสนุนรายเล็กโดยตรง แต่พอไปเจอการยิงแอดไปที่หน้า Home บ้าง ยิงแอดไปที่หน้ารวมอะไรก็ไม่รู้บ้าง บางเว็บดีหน่อยเจอของที่ต้องการซื้อได้แล้ว ก็ดันซื้อยากมากจนผมยอมแพ้ สุดท้ายก็ต้องกลับไปซื้อที่ Shopee อยู่ตลอด ซึ่งผมเชื่อว่ามันมีการเสียลูกค้าแบบผมไปอย่างมหาศาลครับ
เลยอยากจะมาเล่าเรื่องแชร์ประสบการณ์ เผื่อคุณคือหนึ่งในเจ้าของกิจการที่ทำโฆษณาอยู่ แล้วมันยังไม่ได้ผล แบบที่เว็บรายใหญ่ ๆ ทำกันแล้วประสบความสำเร็จกันอย่างถล่มทลาย
บนโลกดิจิทัลมันมีหลายวิธีหลายกลยุทธ์ที่สามารถทำได้ครับ ในเนื้อหาที่ผมจะเล่านี้ เป็นเพียงวิธีหนึ่งที่ผมได้มันมาและใช้มันมาโดยตลอดทั้งกับตัวเองและลูกค้าของผม
เรื่องราวทั้งหมดผมจะแชร์จากประสบการณ์จริงในธุรกิจของผมเอง ในการเปลี่ยนจากเว็บไซต์ธรรมดาให้แปลงร่างมาเป็นพนักงานขายชั้นยอด จนทำให้ทั้งธุรกิจของตัวเองและรวมถึงของลูกค้า ได้ผลสำเร็จด้วยวิถีการตลาดดิจิทัลที่สวยงาม โดยความรู้ทั้งหมดนี้ 90% ผมได้มาจากการลงมือทำครับ ในช่วงเวลากว่าสิบปีที่ผมสังเกตุมัน ทำซ้ำมัน จนถึงวันที่ได้คำตอบว่า “อ๋อ มันเป็นอย่างนี้เองโว้ย”
เมื่อคุณอ่านจนเข้าใจมันแล้ว คุณจะสามารถนำไปปรับใช้กับการขายสินค้าหรือบริการให้กับธุรกิจของคุณได้ จนสามารถสร้างกระบวนการด้านการตลาดที่ถูกต้อง และได้ผลดีมากกระบวนการหนึ่ง สามารถให้ทีมการตลาดของคุณ นำมันไปใช้แก้ปัญหาให้กับการตลาดในรูปแบบเดิม ๆ ที่คุณทำอยู่ได้ครับ
เหมาะกับทั้งรายเล็กรายใหญ่ โดยเฉพาะรายใหญ่ที่ยังทำแบบคลำ ๆ กันอยู่ มันจะเหมาะมากถ้าคุณเป็นเจ้าของกิจการที่มีความใส่ใจในเรื่องของจริยธรรมด้านการตลาด มันจะดีมากถ้าคุณคือธุรกิจที่มีความจริงใจ ในการทำให้สินค้าหรือบริการได้เกิดประโยชน์ที่วินร่วมกันทั้งคุณและลูกค้าของคุณเอง
ถ้าคุณและทีมการตลาดของคุณเข้าใจในบทความนี้อย่างถ่องแท้ คุณสามารถจะทำให้เว็บของคุณเป็นพนักงานขายชั้นยอดได้ เพราะผมเองทำมันมาได้แล้วและกำลังจะนำมันมาบอกต่อแบบหมดไส้หมดพุง
แต่ .. ถ้าคุณอยู่ในสายธุรกิจการขายสินค้าหรือบริการที่ฉาบฉวย ขายสินค้าแนวฟุ่มเฟือยเสียสุขภาพ ที่ไม่เกิดประโยชน์กับลูกค้าของคุณ ธุรกิจที่อยู่ในสายหลอกให้มาซื้อด้วยกระแสแล้วก็จบกันไป เนื้อหาชุดนี้จะไม่สามารถนำไปใช้ประโยชน์กับสายธุรกิจแบบนั้นได้เลยครับ
ก่อนที่จะไปเรื่องของเว็บไซต์และการตลาดดิจิทัล ผมขอพามาแวะที่เรื่องของการขายก่อน เพราะสิ่งนี้คือสิ่งสำคัญที่สุดแล้วในกระบวนการทำงาน พูดแบบตรง ๆ เลยก็คือ ถ้าทีมการตลาดของคุณไม่มีใครขายของเป็นเลย อย่าหวังว่าจะมีเครื่องมือการตลาดใด ๆ จะมาช่วยให้ธุรกิจของคุณไปได้สวยครับ
ไม่ว่าคุณจะมีเว็บไซต์ระดับเทพ จ้างคนทำ SEO ติดอันดับหนึ่ง มีงบจ้างทำโฆษณาเยอะแยะมากมายขนาดไหน จะใช้ Social Media สักกี่รูปแบบ ก็ไม่ได้ช่วยให้ธุรกิจของคุณไปถึงเป้าที่ดีได้ครับ หากทีมการตลาดของคุณเองยังไม่มีใครขายของเป็นเลย
ขอให้มีแค่คนเดียวก็เพียงพอแล้วไม่ว่าธุรกิจของคุณจะขนาดเล็กหรือใหญ่ขนาดไหน หากคุณมีแล้วควรดูแลเขาอย่างดีที่สุด งาน Digital Marketing ของคุณจะง่ายขึ้นไปประมาณ 70% และมีโอกาสประสบความสำเร็จสูงมากขึ้นด้วย
เรื่องเล่าที่ผมจะนำมาแชร์นี้สามารถช่วยได้ครับ คุณจะได้อะไรบางอย่างกลับไปช่วยให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างแน่นอน และถึงแม้คุณจะมีนักขายคนนี้อยู่แล้ว เรื่องเล่าชุดนี้จะช่วยทำให้คุณใช้ความสามารถของเขาได้ถูกทาง เพิ่มศักยภาพด้านการขายเป็น 10 หรือ 100 เท่าก็สามารถทำได้โดยไม่ยากเลยครับ
ผมเติบโตมาจากสายเทคโนโลยีครับ เริ่มต้นด้วยการเป็นบริษัททำเว็บในระดับตลาดล่างสุดเลยล่ะ เริ่มกันมาจากเว็บราคาหลักร้อยหลักพันบาท แต่ .. หลังจากที่ได้พบกระบวนการทำงานด้านการตลาดและการขายที่เอามันอยู่ ลงตัว เข้าใจมันแล้ว สร้างความเชื่อมั่นในผลของการขายได้แล้ว ธุรกิจก็เกิดการพัฒนาขึ้นอย่างมาก จนวันนี้ผมสามารถวางรูปแบบธุรกิจเป็น Marketing Studio ไปเรียบร้อยแล้วครับ
ด้วยการที่อยู่ในสายเว็บสายเทคโนโลยีมาโดยตลอด ผมโคตรเกลียดเรื่องของการขายอย่างที่สุดเลยครับ จะรู้สึกปวดหัวไปไม่เป็น เหมือนกับว่าเป็นเรื่องคนละโลกกับสิ่งที่เราถนัด และผมเชื่อว่าเจ้าของธุรกิจหลายท่านเป็นแบบผม
ในบริษัทผมไม่มีใครขายของเป็นเลยสักคน ทุกคนล้วนพัฒนาแต่ทักษะเฉพาะทางด้านอื่น ๆ (ไม่รู้ว่าอยู่รอดกันมาได้ยังไงเหมือนกัน) จนวันที่เรามีจำนวนทีมงานเพิ่มมากขึ้น ผมพอที่จะลดบทบาทการทำงานของตัวเองลง เปลี่ยนหน้าที่มาบริหารจัดการแทน จึงได้พบว่าสิ่งที่เราขาดอยู่คือ พนักงานขายเก่ง ๆ สักคน
มองไปทางไหนพวกน้อง ๆ ที่มีอยู่ก็ไม่มีใครทำได้เลย ส่งไปนำเสนองานกับลูกค้าก็ชวดหมดทุกงาน ก็เลยไม่มีทางเลือกอื่นใด นอกจากจำใจต้องมาทำในสิ่งที่ตัวเองไม่ชอบ แต่ก็เอาวะ ! ลองมันดูสักหน่อย จึงได้เริ่มอินพุทข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการขายทีละนิดละหน่อย ทีละขั้นทีละตอน จนมาเจอความรู้สึกว่า “เออมันก็มีอะไรน่าสนใจอยู่บ้าง” สุดท้ายก็มาได้คิดว่า การขายที่ดีมันอาจจะเป็นเหมือนการที่มนุษย์คนหนึ่งสื่อสารต่อกันเพื่ออยากมอบสิ่งดี ๆ (อย่างตรงไปตรงมา) ให้กับมนุษย์อีกคนหนึ่ง มันมีแค่นี้จริง ๆ ครับ ในเรื่องของการขายของผม เพียงแค่มันมีคำว่า ธุรกิจ มาคั่นกลางความสัมพันธ์นี้ไว้เท่านั้นเอง
ผมได้เริ่มค้นพบว่า ก่อนจะเข้าใจถึงการขายได้ เราต้องเป็นนักซื้อที่เก่งก่อน และจำเป็นต้องล้มเหลว ถูกหลอกในการซื้อมาก่อนด้วยครับ ยิ่งผมซื้อของที่แพงมากขึ้นเท่าไหร่และเกิดการผิดหวังในการซื้อ รู้สึกไม่คุ่มค่า เสียดายเงิน มันกลับยิ่งได้ความรู้ความเข้าใจกลับมามากมายเหลือเกิน
มันทำให้ผมเข้าใจเรื่องความคุ้มค่าของเงิน ของประโยชน์ของสินค้าที่เราได้รับ เรารู้สึกอย่างไรลูกค้าของเราก็รู้สึกแบบนั้น “ทำไมชิ้นนี้ราคาถูกนะแต่รู้สึกเสียดายเงินจังเลย ทำไมอันนี้แพงแต่ไม่รู้สึกเสียดายเงินเลย” และไอ้ความรู้สึกแบบนี้แหละ มันสอนกันไม่ได้ มันต้องรู้สึกเองจริง ๆ ครับ ถึงจะเข้าใจ และนำมันมาใช้กับลูกค้าของเราได้
เอาล่ะเล่ามายาวพอแล้ว ขอตัดบทเลยก็แล้วกันครับ ทั้งหมดทั้งมวลของวิชาการขายที่ผมได้มันมา จบลงตรงประโยคที่ว่า
มันเท่านี้เองเหรอ ! ผมเข้าใจได้หากคุณอาจจะผิดหวังและหัวเราะ ที่ไม่ได้พบกับประโยคอะไรที่เกินความคาดหมายหรือรู้สึกว้าวอะไรเลย อาจจะเป็นประโยคที่คุณรู้อยู่แล้ว
แต่ .. มันเป็นประโยคทองคำ และวิชาอันล้ำค่าของผมจริง ๆ ครับ ที่ผมตามหามันมาเป็นสิบปี เพราะผมได้เข้าถึงแก่นลึกของประโยคนี้แล้ว ด้วยความเข้าใจมันอย่างถ่องแท้
ก่อนหน้านี้ธุรกิจของผมมักยัดเยียดการขายให้กับลูกค้ามาโดยตลอด โดยไม่สนใจเลยว่าเขาจะเข้าใจสินค้าหรือบริการของผมไหม (ซึ่งอยู่รอดมาได้ถือว่าเป็นบุญเก่ามาก ๆ) จึงไม่อยากให้เจ้าของธุรกิจท่านอื่น ๆ เดินทางผิดพลาดเหมือนกัน อย่ายัดเยียดการขายให้กับลูกค้าของคุณอย่างเด็ดขาด มนุษย์ไม่ชอบถูกยัดเยียดการขาย แต่มนุษย์จะรู้สึกฟินมากเมื่อเขาได้อยู่ในบรรยากาศแห่งการเลือกซื้อ และเรามักจะยัดเยียดการขายให้กับลูกค้าของเราอย่างไม่รู้ตัวอยู่เสมอครับ
กรณีที่เกิดขึ้นในชีวิตจริง
ตัวอย่างของผมก็คือลูกค้านัดไปนำเสนองาน ผมจะทำการบ้านดีมาก เตรียมข้อมูลเอกสารไปเพี่ยบ และเราก็จะอยากเล่าในสิ่งที่เราเตรียมไป ถ้านำเสนอไม่หมดจะรู้สึกหงุดหงิด “เว็บมันดียังงั้นยังงี้ ใช้เทคโนโลยีที่สุดยอดมากกว่าที่อื่นนะ ทีมงานประสบการณ์เป็นสิบ ๆ ปีเลย ผ่านงานกันเป็นร้อย ๆ เว็บไซต์ !”
ยิ่งผมพูดยาวมากเท่าไหร่ ลูกค้าก็ยิ่งอึดอัดเพิ่มขึ้นเท่านั้น เพราะเขาไม่ได้อยากรู้ในสิ่งที่ผมเตรียมไปเลย เขาแค่อยากรู้ว่าเขาจะได้อะไรบ้าง สิ่งที่จะทำให้มันมีประโยชน์กับธุรกิจของเขาอย่างไรบ้าง ซื้อไปแล้วชีวิตเขาจะเป็นอย่างไร ดีขึ้นอย่างไร นั้นคือเรื่องที่เขาอยากรู้
ซึ่งงานด้านเว็บไซต์หรือเทคโนโลยีพวกนี้เนี่ยะ โดยตัวมันเองก็ขายยากมาก ๆ อยู่แล้ว และผมดันไปทำแบบนี้อีก คุณน่าจะเดาออกว่าในตอนนั้นส่วนใหญ่ผมขายของได้หรือไม่
แต่หลังจากที่ผมพบคำตอบเรื่องของ “ความเข้าใจของลูกค้า” นั่นคือจุดที่พลิกเกมส์สำหรับธุรกิจของผมเลยครับ ผมจะสร้างความเข้าใจเป็นลำดับ ๆ ทีละขั้นทีละตอน ให้กับลูกค้าของผมก่อนเสมอ ไม่ต้องรีบนำเสนอสินค้าอะไรเลย เมื่อเข้าใจปุ๊ปเขาจะซื้อมันเป็นลำดับ ๆ เองครับ โดยที่เราแทบจะไม่ต้องขายปากเปียกปากแฉะอะไรเลย และบางรายไม่สนใจเรื่องราคาเลยด้วยซ้ำ เพราะเขารู้ถึงประโยชน์ที่เขาจะได้รับมันอย่างเต็มเปี่ยมไปแล้ว
กรณีที่เกิดขึ้นในชีวิตจริง
มีลูกค้ารายหนึ่งของผม เริ่มซื้อเว็บจากเจ็ดหมื่นบาท พัฒนามาหลายเวอร์ชั่น ได้ขยับราคาขึ้นมาเรื่อย ๆ จนล่าสุดมาตกที่เว็บละหนึ่งล้านบาท ก็มาจากเรื่องของลำดับความเข้าใจนี่แหละครับ เมื่อเขาเข้าใจทีละลำดับ เขาก็จะขยับการซื้อที่มันมีมูลค่าสูงขึ้นเรื่อย ๆ เรื่องของความเข้าใจนี้มันมีความทรงพลังสูงมากสำหรับผม
ผมพบว่าการที่จะทำให้ลูกค้าอยู่ในอารมณ์แห่งการตัดสินใจซื้อได้ในทุกครั้ง มันไม่ได้เกิดจากความฟลุ๊ค หรือความบังเอิญใด ๆ เลยครับ มันมีเหตุผล มีที่มาที่ไปเสมอ มีเรื่องราวก่อนหน้านั้นเกิดขึ้นก่อนเสมอ และเป็นแบบเดียวกันทุกราย ถ้าลูกค้าของคุณยังเป็นมนุษย์อยู่
ในเรื่องการทำงานด้านความรู้สึกนี้ ครูที่เก่งที่สุดของผมก็คือลูกค้านั่นเอง ผมเริ่มจับจุดอะไรบางอย่างได้บ้าง ได้ลองทบทวนไปถึงในอดีต ทำไมคนนี้ซื้อ ทำไมคนนี้หายกริ๊บไปเลย ทำไมคนนี้ซื้อซ้ำ ทำไมคนที่เต็งว่าจะซื้อกลับไม่ซื้อ
ซึ่งตรงนี้ถือว่าผมโชคดีมาก ที่มีจำนวนลูกค้าในอดีตค่อนข้างเยอะ และผมดันไปจำเรื่องราวของทุกคนทุกโปรเจคได้หมด ซึ่งมันก็คือสุดยอดวิชาที่มันมีอยู่ในหัวผมมาโดยตลอดแบบที่ผมไม่รู้ตัวเลยครับ มันรอให้ผมเข้าไปเปิดอ่านมานานหลายสิบปี และก็ถึงวันที่ผมได้กลับไปอ่านมัน และได้พบกับคำตอบที่รออยู่อย่างพรั่งพรูออกมามากมาย
ซึ่งไอ้กระบวนการด้านการทำงานด้านความรู้สึกที่ผมได้เข้าใจมันแล้วนี้ มันได้เปลี่ยนทิศทางในการทำธุรกิจของผมออกไปเลย
มันสำคัญมากในการที่คุณจะต้องละเอียดในการวางแผนที่ดีด้านความรู้สึกของเขาครับ วิธีของผมคือคุณจะทำอย่างไรก็ได้ ให้ลูกค้าได้ความรู้สึกสองอย่างนี้ให้ได้ เมื่อได้มันมาแล้วก็ไม่ต้องทำอะไรต่อเลยครับ ผลลัพธ์มันจะตามมาเองแบบอัตโนมัติ
โดยความรู้สึกแรกที่เราจะต้องทำให้เกิดขึ้นกับเขาคือ
ใช่แล้วครับมันคืออันเดียวกันกับเรื่องของ “ความเข้าใจของลูกค้า” ที่ผมเล่าไปก่อนหน้านี้
อันนี้ผมเรียกว่าความรู้สึก “อ๋อ” ขอแค่ให้เขา อ๋อ ได้ก็เพียงพอสำหรับการขายแล้วครับ ไม่จำเป็นต้องทำให้เขารู้สึกถึงขั้น “ว้าว” แต่อย่างใดเลย แน่นอนว่าถ้าทำให้เขาว้าวได้มันก็ยิ่งดี
การทำให้ “อ๋อ” มันรวมถึงการทำให้เขาหมดข้อสงสัยในหัว เคลียหัวเขาจนโล่ง ละเอียดกับมันด้วยการตอบคำถามที่เขาสงสัยทั้งหมดให้ได้
เมื่อเราได้ “อ๋อ” มาแล้ว ความรู้สึกถัดไปที่เราจะต้องทำให้เกิดขึ้นให้ได้คือ ความรู้สึกแห่งการ “ไว้วางใจ”
มันคืออันเดียวกับการที่คุณสัมภาษณ์งานลูกน้องของคุณนั่นแหละ คุณต้องเห็นอะไรบางอย่างในตัวเด็กคนนี้ ว่ามันมีดีอะไรบางอย่าง พอที่จะไว้วางใจให้มาช่วยงานของคุณได้ หรือเด็กบางคนคุณอาจจะว้าวกับเขามาก จนยอมให้เงินเดือนที่มากกว่าคนอื่น มันอันเดียวกันเลยครับ ความรู้สึกอันนั้นก็คือความรู้สึกของลูกค้าของคุณ ยิ่งความรู้สึกไว้วางใจมันเข้มข้นมากเท่าไหร่ การขายของคุณก็ง่ายมากขึ้นเท่านั้น
หลังจากได้ อ๋อ และ ไว้วางใจแล้ว ผลลัพธ์ที่มักจะตามมาก็คือ “การตัดสินใจซื้อ” มันจะเกิดมาเองแบบเป็นอัตโนมัติครับ
แค่สองความรู้สึกนี้เองก็เพียงพอแล้วครับ .. มันดูเหมือนง่ายไปใช่ไหม
แต่ .. คุณคิดว่าการจะทำให้คนคนหนึ่งที่ไม่รู้จักกันเลย มาไว้วางใจคุณอย่างยิ่งในระยะเวลาสั้น ๆ ภายในเวลาหนึ่งนาที ด้วยตัวหนังสือที่อยู่บนเว็บไซต์ของคุณ มันเป็นเรื่องง่ายไหมล่ะ !
ซึ่งความไว้วางใจที่ว่านี้ ไม่ใช่อย่างที่คุณคิดอย่างแน่นอน มันไม่เกี่ยวกับการโชว์ความใหญ่โตขององค์กร ไม่เกี่ยวกับการโชว์ความอลังการของทีมงาน หรือความเชี่ยวชาญใด ๆ เลย และไม่เกี่ยวกับการที่คุณจะทำเว็บให้เป็นระดับขั้นสูงขั้นเทพใด ๆ เลย
กรณีที่เกิดขึ้นในชีวิตจริง
ในส่วนงานของผมเอง อย่างที่บอกว่ามันเป็นงานเทคโนโลยี เป็นงานนามธรรมที่จับต้องไม่ได้ มันจึงขายยากมากเมื่อเทียบกับสินค้าแบบจับต้องได้ด้วยมือ แต่ถ้าลูกค้าของผมติดต่อมาจากการบอกต่อของเพื่อน มันจะขายง่ายเสมอเลยครับ ซึ่งลูกค้าเขาไม่ได้ไว้วางใจอะไรบริษัทผมเลย แต่เขาไว้วางใจเพื่อนของเขาเองต่างหาก ซึ่งอันนี้แหละทำให้เราอยู่รอดมาได้ ในยุคสมัยที่ผมยังไม่ได้มีวิชาเรื่องการขายใดเลย
นี่คือหัวใจของเว็บไซต์ของผมครับ ทำอย่างไรก็ได้ให้เว็บของคุณมีสองความรู้สึกนี้ ไม่มีประโยชน์อะไรเลยถ้าคุณจะยิงแอดหลักแสนบาทมาที่เว็บไซต์ที่ไม่มีสองความรู้สึกนี้
และวิธีที่จะให้เว็บไซต์ของคุณเกิดสองความรู้สึกนี้ได้ก็คือ ….
…. จบตอน
